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博思达企业管理,培训能为营销组织带来怎样的改变?

发表时间:2020-08-21 09:03:40

文章作者:小编

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服务是一件非常复杂的事情。每一个客户都有自己的个性,每一个客户都有些独特的要求,所以我们的一线员工在给客户提供服务的时候,经常会出现一些自己很难把握和控制的事情,现在流行的话讲叫hold不住了,这个员工遇到这种问题,他就很头疼。


  比方说顾客的抱怨、比方说一些紧急情况的处理、比方说一些员工做事情不够专业招致了客户的这种不满,这些情况一个基本的原因都是我们的培训不够。你会发现那些优秀的企业在这上面做很出色,你一进门就发现他的员工就跟别人不一样,穿着打扮非常体面、言谈举止非常有范儿。但是我们有一些员工低眉竖目的,但是看着还不顺眼:话也不会说,有些员工一句话就能把你搞翻了,一句话就能让你不爽。

  那天我去吃饭,看到了邻桌上出现了一个故事,服务员在端汤的时候,不留神把汤洒在了顾客的身上,当然这个客户可能刚从职场回来,身上还穿这西服,价格不菲。汤洒到了客户身上,当然客户很不满了,这个员工也道歉了,先生对不起。当然顾客那时候心里很烦,我一身很名牌的西服,让你洒上汤了,洗能不能洗掉?能不能恢复原样?顾客都在担心。于是顾客也不客气就说了一句话,道过歉就完了,我们的服务员太有意思了,比客户的声音还大,道歉不完了你还想干什么?于是一场冲突就不可避免的发生了。

  我们来看在这时候应该怎么办?而且在这个发生整个故事的过程中,这个餐馆店面经理和老板,没有一个人出面,后来我还观察到他的老板就在收款台里面坐着,所以这种事情让一个员工在那里独自应付,员工该怎么办?首先员工赔这套西服肯定是赔不起,这时候老板是要出面的,是要给一个解决方案的,跟顾客协商,怎么清洗、怎么处理,一般大多数情况下,对一个服务员发生这样的事情,如果我们有一个态度和处理的方案,大多数客户不会跟你太较真,但当公司没有对一线服务人员的培训,都不是太重视,认为这种培训不值当,甚至担心一培训就跑了,那么企业的一线员工素质就永远不会提高。

  美国人做过一个统计,他说一家公司对培训的投入与产出比是非常高的,这个投入产出比是1:7。也就是说你在培训上,投入一块钱,最终给公司带来的价值是七块钱。培训是一剂中药,不一定立刻见效,但长期是对公司有着巨大的影响。就像一个小孩不可能一夜之间变成小神童,但是持续的学习、持续的成长,对这个孩子的帮助一定是巨大的。

  培训给公司带来的结果,经常是当你发现的时候,你再想去追赶都已经晚了。我持续的给顾客提供高水准的服务,这是成本非常大的一件事情,那么公司担心说我这个员工培训完了以后,他会跑掉。这个事情一定是有可能发生的,但一个公司真的有能力,培养大批的员工并且让他们成长,随着你公司能力的增长,你培训的能力越来越强,如果你的员工在你这儿镀了一层金之后,到其他公司都能谋到一个更好的职位,那么结果一定是大量的优秀人才不断的涌向你的公司,走了一个镀金的,迟早会有十个真金的愿意加盟你的团队。

  可能这个员工走掉是因为这里没有给他提供更满意的职位,但只要公司正常,那么就说明因为我这里,有比他更优秀的人,占据了这个职位。所以那些一流的人才其实还是在我这儿,二流的人才到了其他公司,如此一来当人才不断的聚集,那么你与行业的其他公司将拉开差距,实现核心竞争力的超越。

  所以,真正的人才要靠组织内部培养,一线员工能力的培训提升也就意味着企业核心竞争力的提升。


信息来源:博思达集团:www.fjbsd.com

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