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博思达:门店开的越多越不好管?那是你督导体系这四点没做好

发表时间:2020-08-19 09:59:32

文章作者:小编

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员工通常只会做领导检查的事,不会做领导要求的事。这句话道出了连锁企业需要贯彻标准,让复制扩张不变形,就必须要进行门店督导。

完善的督导体系包括:督导标准的科学设定,主要指督导内容以及执行标准,督导方式的有效设置,如日常监督、影子顾客等,督导工具的设计,如科学的督导表单工具等,以及督导改进循环体系设计等。这些都必须成为手册化、制度化的工具体系,从而被有效实施。

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博思达:门店开的越多越不好管?那是你督导体系这四点没做好 (图1)

01

督导部是如何衍生的?

刚处于启动阶段,企业想启动督导的工作,发现现阶段没有太多工作安排给督导部,那我们不一定就需要一下子独立出一个督导部,这样成本也高,不太合适。

怎么做呢?

其实,对于以上的情况,可以思考以下两点:

  • 一人可以多岗,一职多能

  • 岗位可以不单独设立,但是工作内容必须设定

这样做一方面可以满足现阶段的工作需要,另一方面又可以节约企业发展初期的资金,可谓一举两得。

但是随着企业的不断发展与门店数量的增加,仅监督岛的工作安插进行,不能够满足连锁企业的发展需求,那么这个时候就需要逐步将督导部从工作职能部门延伸成为独立部门。

我们先来看一下连锁加盟总部的组织架构。

博思达:门店开的越多越不好管?那是你督导体系这四点没做好 (图2)

其中特许加盟模块主要包含4个部门,为加盟商提供的服务,由这4个部门完成,但是发展初期的连锁企业很难将这4个部门彼此之间的工作内容界定清楚。

所以我们先来看一下,当我们想发展特许招商的时候,各个部门的工作跟职能是什么?

为了方便大家理解,把企业分为4个阶段:

1- 启动期

督导人员的来源:优秀的直营店店长

招商部:没有(因为只有直营门店)

开店部、培训部、辅导部:没有很分工明确,三者共同完成门店的开店、培训、运营。

2- 区域复制期

招商部、开店部:区域门店越来越多,品牌的知名度越来越高,随之而来就是有意向加盟商来咨询项目,这时候意向加盟商不多,不足以养活招商部,为需要招商部和开店铺的工作一起合并。

培训部和督导部:共同完成门店的培训和运营工作,还没有细化分工。

博思达:门店开的越多越不好管?那是你督导体系这四点没做好 (图3)

3- 快速扩张阶段

招商部:独立部门,因为一线加盟商越来越多,需要重点建立加盟商档案和招募。

开店部:加盟项目的人很多,开店铺开始独立为加盟商提供专业的选址,装修和开店等业务。

培训部、辅导部:门店规模,还不足以独立出来。

4- 成熟阶段

招商部:独立部门

开店部:独立部门

培训部:独立部门(企业规模越来越大,需要培训专门拿出来,例如建立企业内部商学院)

督导部:独立部门,开始独立负责督促指导,检查,抽查,帮助纠正等方式,目的就是为连锁门店解决日常化的问题。

02

督导部基础架构是怎么样的?

相对连锁总部的其他部门来说,督导部人员架构更偏向扁平化设计。

因行业不同,企业不同,督导部的组织架构会有些不同,以下为督导部通用的基础架构。

博思达:门店开的越多越不好管?那是你督导体系这四点没做好 (图4)

03

督导部人员是怎么来的?

督导部作为贯彻标准化,防止复制走形的一个重要部门,也是标准化的闭环。

建立标准,输出标准,还需要有人督导有没有执行,同时通过督导门店,门店情况反馈给总部,不断进行优化标准。这就是一个闭环。

对于这样的一个岗位人员,如果只是单纯的对其进行理论培训,其很难适应这个岗位的工作内容。

我们先看一下督导人员在企业不同发展阶段的来源:

博思达:门店开的越多越不好管?那是你督导体系这四点没做好 (图5)

1- 启动期

督导人员的来源:优秀的直营店店长

备注:在连锁企业在发展初期,一般会缺乏大量的标准化手册,所以只能选拔优秀的店长,才能够有针对性的解决门店实际存在的问题。

2- 扩张期

督导人员的来源:优秀的直营店店长、开店部相关人员、外聘经验丰富的督导人员。

备注:因为在连锁企业扩张期,企业一般会有一定的标准化手册,所以通过这些变化手册呢,可以培养督导部人员。


3- 成熟期

督导人员的来源:优秀的直营店店长、开店部相关人员、外聘经验丰富的督导人员、有意向从事督导工作的人员。

备注:这时候的企业在成熟期已经有一系列的傻瓜易操作的手册,对人才的要求门槛不怎么高,企业内部可以把60分人才通过培养成80分。

04

连锁企业如何建立有效的督导体系

一、连锁企业督导组织

督导的工作性质决定了其在连锁体系中的重要地位。连锁体系运营系统确立了专卖店的操作标准与流程,训练系统使得运营系统的标准与流程得以复制,督导系统则是运营系统标准复制的保证,三大系统相辅相成、相互促进,任何一环的破坏都将影响到整个连锁体系的成功建设。

因此,连锁体系的建设必须从一开始就坚持将督导功能作为一项重要职能加以建设。

1、督导组织架构

督导体系是连锁专卖体系三大支柱之一,其依据专卖店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估,并在督导总部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行。针对集团现状,我们认为连锁总部督导功能可以暂时由连锁训练部代为实施,总部督导人员主要由训练部训练师兼任。

即训练时是训练师, 日常则是总部督导人员。此外,鉴于连锁专卖店分散于全国各地,总部督导人员无法一一兼顾,无法及时掌握各级专卖店情况,因此地方各级督导人员的设置是完全必要的。当前的初期建设阶段,各地方办事处负责人可暂时履行地方督导员的工作职责;一旦连锁专卖店在全国各地高速发展,各级督导员就应由专人担任,并由专门部门统一管理。

2、督导任职标准

主要是针对形象、素质和专业。连锁企业可以建立相应的管理机制,并可以具体由人力资源部操作。

督导人员的资格条件包括以下内容:

第一有基层工作经验。

督导人员大多从基层做起,这样才能深入了解门店的运作环节,做好督导工作。一般需要有1年半到3年的门店实务经验,从清洁、服务、理货、收银到财务管理、业绩分析、人员调配等都必须全面了解。

博思达:门店开的越多越不好管?那是你督导体系这四点没做好 (图6)

第二有丰富的专业知识。

督导人员面对的是来自各方的问题,小至简单的门店业务操作,大至整个门店的经营分析,因而仅仅具备门店管理经验是不够的,还必须有丰富的专业知识,如计算机知识、商品知识、计算分析知识等。

第三有良好的沟通能力。

督导人员的一项重要工作是扮演“桥梁”的角色,因此运用良好的沟通技巧、与各单店建立良好的人际关系并获得信任是十分重要的,好的督导员,必须具有良好的亲和力,能够和员工打成一片,对于不同性格的员工,可以灵活采取沟通策略,教导他们按照规范的流程作业;而且要具备敏感的感觉,可以感知员工的心里想法,从而有针对性的进行指导和教育。

第四有强烈的责任感。

督导人员工作效果的好坏不仅取决于其工作能力,还与其工作责任心紧密相关,缺乏责任心的督导人员,即使每日忙忙碌碌也难以使工作有实效。

3、督导岗位职责

第一传达信息

将加盟单店、直营店或市场的情报及时、准确地传回特许经营总部,同时将特许经营总部情报正确传达到特许加盟单店或直营店。

第二业务查核

根据特许经营总部所制定的标准运作规范,查核单店是否按特许经营总部来运作,或该加盟店是否有违背合同的情况发生。特许经营总部应事先发给督导人员工作检查表,以便督导人员对各个单店进行核查时使用。

第三促进销售

督导人员应及时发现部分单店在商品销售过程中存在的问题,并根据外部环境的变化,辅导这些单店采取有效措施,以提高营业额,创造更多的利润。

第四经营分析

督导人员要根据区域内部单店的日报表、月报表及年度报告,计算出各项营业指标及异常点,以便及时采取应对措施。一定时期内,各个区域的督导人员要将资料汇总,进行综合分析

博思达:门店开的越多越不好管?那是你督导体系这四点没做好 (图7)

根据企业运营的时期与阶段,督导岗位划分可以分为三类:

第一日常督导

就是店铺日常性工作的督导方式。连锁企业可以将这部分职能下放给各个分店,由分店按照连锁总部制定的规章、制度每天填报相关报表,按照要求提交给连锁总部。具体督导的内容由连锁总部根据自身的实际情况确定。

第二定期督导

连锁企业可以根据自身情况以季度、月度、旬、周为周期来进行,由督导员以巡店方式来进行督导,并提出改善建议。

西安某车业服务连锁企业就是以周为督导周期对下属的7个分店进行督导工作的,通过1年时间的督导工作,目前7个分店都能完全按照连锁总部的运营规范进行日常运营管理。

第三专项督导

是根据行业相关政策、法令或企业近期经营管理环节的重大问题进行专项整治,比如用电安全、财产安全专项督导等。对于这类督导工作,有些时候连锁企业也可以和相关政府部门等外部力量联合进行。

二、连锁督导制度

1、《督导任职标准》

连锁专卖督导员必须要按照《督导任职标准》选拔人选,并经过严格训练、考核。

2 、督导计划

连锁督导总部对各级职能连锁专卖店实施定期督导和不定期督导,定期督导由总部派出督导员,至少保证每店每年一次:不定期督导由总部派出督导员针对具体情况做出督导计划安排。

专卖店定期督导考核作为职能总部对各级职能专卖店经销商的评估依据,以之确定对专卖店经销商下一年度的经销政策和奖惩措施。

博思达:门店开的越多越不好管?那是你督导体系这四点没做好 (图8)

3、督导手册

督导员巡店时必须严格按照巡店流程进行作业,督导员巡店过程必须填写相应的督导工具。

附表举例

附表一:xx月督导部巡店计划表

附表二:督导任务单

三、连锁专卖店督导流程

作为连锁体系的督导员,不管是总部督导员,还是地方区域督导员,其工作都由两部分组成督导员巡店作业流程,督导员督导作业流程。

1 、连锁督导员巡店作业流程

连锁总部督导员和区域督导员在对各连锁专卖店进行巡店作业时,必须按照严格的巡店作业流程进行操作。

2、连锁督导员督导作业流程

督导员的巡店作业是一个采集专卖店经营管理信息的过程,通过借助专业工具的采集,我们可以清晰地认识到专卖店经营管理中的不足之处那么,如何发挥督导职能,实现这些不足的调整改善,这就是督导作业需要解决的问题。

四、连锁督导标准

督导标准主要是督导员认真督导、仔细观察发现问题、公正合理地评估等。在此公正合理地评估督导内容十分重要。可以提高店员的工作积极性,也有利于连锁企业向更加良好的环境发展。

在督导标准设置方面,不仅要以公司企业的发展战略为核心,而且要切合实际,形成制度化、科学化,并且要能够根据公司的发展具有一定的改进性,形成循环式体系,并且根据标准要求员工切实认真执行。

五、连锁督导工具

专卖店督导工具主要包括进货供应环节检查、流通渠道环节检查、品牌使用情况检查、人员作业情况检查、店面状况检查、店面卫生情况检查、商品价格检查、售后服务情况检查(顾客服务情况)、督导人员入店督导访谈表(经销商、员工等)、门店督导情况汇总、督导人员巡店工作汇报等。而且在实际运用中这些内容都会以表格的形式表现出来。

表格的形成要真实客观,并且能够根据表格及时有效的解决问题,不同时期的表格内容要定期形成客观真实的数据分析报告提交总部,作为备案并且为企业的下一步行动提供可行的的依据。

博思达:门店开的越多越不好管?那是你督导体系这四点没做好 (图9)

六、连锁督导内容

进货渠道督导:供货商考核、货品质量与数量、货品标准、供货时间等

流通渠道督导:运货时间、运货流程、货品储藏状况、运送货人员监督等

店面形象督导:主要是对店面周边环境、店内布局、店铺VI形象、设备陈列、店面展示陈列状况进行督导

商品陈列督导:主要是对商品的空间配置、色彩配置、种类配置、商品价格、促销策划、促销状况进行督导

库存管理督导:主要是对库存账务、商品包装、质量、来源等进行督导

顾客接待督导:主要是对顾客接待流程、服务内容、接待技巧、档案管理进行督导

标准化督导:主要对各个项目的施工标准化、施工技术、操作规范进行督导

仪容仪表督导:主要对员工着装、工作牌佩戴情况、言谈举止和精神面貌进行督导

培训工作督导:主要对培训计划、实施情况、培训人数、培训覆盖率、培训记录和培训效果进行督导

企业文化宣贯督导:主要对企业文化理念的熟知程度、企业文化活动开展情况进行督导

七、连锁专卖店评估考核

指根据督导的结果,对专卖店进行评估考核,在此基础上来督促专卖店进行运营质量的提升与优化,实现连锁专卖网络服务的一致性与规范性。

评估考核过程不仅要严格标准,而且要形成一定的体系与规范,考核结束要形成系统可行客观的报告,在此过程中督导要根据实际情况作出客观的判断与建议,并且把最真实的数据反馈回企业总部,从而使企业作出最为科学有效的改进措施。

信息来源:博思达集团:www.fjbsd.com

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