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博思达管理课程:营销组织为什么要强调内部客户服务?

发表时间:2020-08-21 09:15:22

文章作者:小编

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内部客户服务是一种流程和制度,要让公司内部的人都知道,我们要给那些一线服务客户的人提供服务,我们要有一种内部支持的系统。

  过去的企业,大多数是一个正金字塔,上面就是高层领导、中间是中层、底部是基层员工,而且每一个人在基层的时候,他会感觉很多人在指挥我,很多人在对我提要求,所以过去的员工是没有安全感的:客户提要求、客户责难、内部提要求、内部考核等等,你干不好我就指责你、你干不好我就抱怨你,所以这时候员工内心惶恐,在这个岗位上他们没有安全感。

  所以现在我们要把它调整一下,一个公司内部要形成一种重要的观念,这个就是,每一个员工在前面给人服务的时候,我们背后应该是一群人在给他提供支持,而不是指挥他、责难他。我在前面拼杀,后面的人不应该是捅刀子的督战队,而应该是帮忙递刀子的伙伴。

  我的主管在支持我、中层一群人在支持我、高层在关键时刻也会来支持我,所以当每个人感觉到背后是一个支持的力量,是一个坚强的后盾,这时候这个人的状态立刻就变得不一样了,因为当我遇到任何问题的时候,都有一群人来给予我帮助,那么营销将变得非常容易,因为我们是在依靠体系和团队作战,不再是单打独斗。

  所以我们要强调在公司内部加强沟通,员工遇到什么困难和障碍、员工有什么好的建议,实际都是通过内部沟通来实现企业管理经营的创新,我们一些优秀的企业,他们很多给客户提供服务的方式方法,都是员工想出来的。

  所以当我们内部流程、内部信息传递不畅、内部设备出现故障,我们最终的结果就反应在这个一线的员工,他得不到这些有效的支持,他会在客户面前丢丑;得不到内部支持的时候,他们就会变得脾气暴躁,结果只能是和客户、和自己的团队发生冲突,导致营销失败、客户会传播差评口碑、员工最终离职、而后对外宣扬公司的丑闻,最终给企业带来灭顶之灾。

  在服务这个层面,服务很多是人与人之间打交道的事情,所以内部的员工之间,要有意愿去给我们的同伴提供个人的支持,比方说有些时候,他在客户面前受了委屈,我们要不要去关照他一下,内部的归属感也是这么形成的;个人的关怀和支持,员工会有很强烈的归属感,员工会感觉到这个集体很温暖,比如生日、结婚纪念日、父母家人的生日等等,可能一条短信就能留住一个人的心。

  要倡导一种服务文化需要高层的重视,尤其是给客户提供一线服务的员工的心理状态,倡导一种内部服务的团队文化、业务流程、利益共享机制对营销平台非常重要,打通内部的沟通瓶颈,营销平台才能真正强大,塑造出有凝聚力、协同性、高效成交的营销团队。

信息来源:博思达集团 www.fjbsd.com

博思达管理课程:营销组织为什么要强调内部客户服务?(图1)博思达管理课程:营销组织为什么要强调内部客户服务?(图2)

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